1. Observaciones y datos generales
A lo largo de este capítulo dedicado a la estadística intentaremos ofrecer una visión global de lo que es la actividad de la institución del Ararteko en cifras. Así, desglosaremos la actividad de las tres oficinas de atención directa y recogeremos los datos sobre las reclamaciones que afectan a cada una de las administraciones públicas vascas y señalaremos cuál es su distribución territorial y en qué fase del procedimiento se encuentran.
Asimismo, se incluye la información que permite conocer el nivel de colaboración de las administraciones públicas vascas con el Ararteko.
Otro apartado que se incorpora a este capítulo es el perfil de las personas que se acercan al Ararteko, así como la opinión de nuestro trabajo que nos devuelven en las encuestas.
En suma, mediante esta información sistematizada, este capítulo engloba toda la información cuantitativa de la actividad del año 2012.
Como ya decíamos en el informe anterior, el Ararteko considera importante hacer visible dentro del concepto amplio de actuaciones, tanto el trabajo que se desarrolla en el ámbito de las reclamaciones ciudadanas: quejas, consultas y visitas a las oficinas de atención ciudadana, como otras actuaciones orientadas a la evaluación de las políticas públicas que trascienden, por tanto, a los casos concretos que se plantean de ordinario ante el Ararteko.
En este ámbito se utilizan diversos instrumentos articulados en el plan de actuación anual de cada área de trabajo del Ararteko: reuniones con administraciones, reuniones con asociaciones y organizaciones de la sociedad civil, visitas de inspección y actuaciones de oficio. Durante el año 2012 se han celebrado 89 reuniones con organizaciones sociales de muy diferente tipo (el detalle de las mismas puede consultarse en el capítulo V relativo a las relaciones con la sociedad del Informe anual, y se han mantenido 55 reuniones con diferentes administraciones: departamentos y direcciones del gobierno vasco, diputaciones, ayuntamientos, y otras entidades.
Se han realizado 19 visitas de inspección mediante las cuales se ha evaluado el funcionamiento, recursos, programa de gestión, seguimiento de las recomendaciones del Ararteko, etc. de 3 comisarias (2 de la Ertzaintza y una Policía Local), 5 puntos de encuentro familiar, 3 oficinas de Lanbide, la Unidad de Valoración Forense Integral de Gasteiz y 3 recursos residenciales para adolescentes con problemas de conducta y 4 de personas en situación de exclusión social.
Además se ha participado activamente en diferentes actos, jornadas y eventos de diferente tipo, relacionados básicamente con iniciativas promovidas por las organizaciones sociales; todo lo cual da una idea del importante número y variedad de actividades que se despliegan desde el Ararteko a iniciativa, fundamentalmente, de las y los responsables de las 29 áreas de trabajo en las que se organiza la Institución. Un detalle mayor de estas intervenciones se consigna en los capítulos II y III al exponer el plan de actuación anual de dichas áreas.
Una aproximación numérica a la actividad de la institución del Ararteko durante 2012 puede consultarse a lo largo de este capítulo dedicado a la estadística (la información completa está disponible en el apartado de estadística de la web del Ararteko).
En términos globales, las actuaciones relacionadas con la atención a la ciudadanía y el control de las administraciones cuantificadas durante 2012 (consultas telefónicas, visitas, quejas, consultas y actuaciones de oficio) son 11.770, frente a las 8.252 del año 2011, lo que determina un incremento, en estos términos, de un 42,60%.
(Gráfico 1)
Actuaciones de la institución del Ararteko relacionadas con la atención a la ciudadanía
Durante el año 2012 se han atendido 1.757 consultas telefónicas que demandaban información y orientación, y hemos recibido a 7.001 personas que han acudido a alguna de nuestras tres oficinas de atención ciudadana, demandando información y asesoramiento a los problemas que se han planteado. Del total de visitas, 1.657 se han materializado en queja, es decir, un 23,66%. Queda patente, por tanto, la importante labor previa que se realiza en las oficinas de atención directa, al no admitir reclamaciones que, por diversas razones, no van a poder ser investigadas por el Ararteko. Además, Internet se ha consolidado como vía más utilizada para presentar las reclamaciones.
A lo largo de 2012, los ciudadanos y ciudadanas han presentado un total de 2.943 reclamaciones ante el Ararteko (2.347 en 2011), y se ha iniciado la tramitación de 69 expedientes de oficio. Si se tiene en cuenta que en 2011 se produjo ya un incremento de un 26% en relación con el año anterior, debemos subrayar que en los dos últimos años se ha producido un incremento de reclamaciones ciudadanas de un 50% aproximadamente, como consecuencia, principalmente, del aumento espectacular de las quejas relativas a las prestaciones sociales de contenido económico.
Durante el año 2012, se han resuelto 1.810 expedientes de queja (con un incremento respecto a los 1.791 del año 2011). De ellos 1.144 corresponden al presente año, y 666 a años pasados.
El año pasado, tras evaluar la actuación de la Administración objeto de la queja , se ha considerado que existía alguna actuación incorrecta en el 55% de las quejas analizadas (con un ligero incremento respecto del 2011), y como no incorrectas el 45% de ellos. La administración afectada ha corregido y modificado la actuación que originó la reclamación en el 85,78% de los supuestos, lo cual supone un aumento porcentual de 2,47 puntos con respecto al año pasado. En la inmensa mayoría de los casos no se ha precisado la emisión de una recomendación formal para ser admitido por la Administración el planteamiento trasladado desde el Ararteko.
(Tabla 1)
Grado de eficacia de la intervención de la institución del Ararteko
% | % | |
Actuación incorrecta resuelta | 85,77 | |
Sin recomendación | 88,28 | |
Recomendación aceptada | 13,63 | |
Recomendación no aceptada | 18,09 | |
Actuación incorrecta no resuelta | 14,23 |